こんにちは、フードデリバリー歴3年のハチワレです。
今回はこんな質問にお答えします。
デリバリー始めたばかりの人出前館を始めたのですが配達が不安です。どんなトラブルが起きやすいですか？
最近は出前館でフードデリバリーをする人が増えています。
なぜなら配達1件あたりの単価が高く、稼ぎやすいからです。
しかし配達中は、どうしてもトラブルが発生してしまうもの。
この記事では、出前館の配達で起こりやすいトラブル10選と、その解決方法と予防方法を紹介していきます。
ハチワレトラブルのパターンを知っておいて、安心して配達しましょう！
① 商品の準備遅れ
1つ目は、お店での商品の準備が遅れることです。
出前館ではUber Eats のようにアプリ内で受け取りキャンセルを行うことができないので、商品が出来上がるまで待つことになります。
解決方法①：お客様に連絡
到着予定時間を20分以上遅れることが予想される場合、お客様に事前に電話で連絡して、その旨を伝えます。
ハチワレお客様への連絡はアプリからできます。
20分以上遅れる場合ではなくとも、状況をみて連絡するとトラブルを防ぐことができます。
解決方法②：拠点に連絡
出前館では、配達オファーを2件同時に受けることができます。
1件目の配達が大幅に遅れる場合、2件目の配達時間に影響してしまいます。
その場合は拠点に連絡をして、2件目の配達をキャンセルしてもらう場合があります。
ハチワレ出前館配達員はこれを「剥がしてもらう」と表現します
解決方法③：2件目のお客様とお店に連絡
1件目の配達で大幅に遅れる場合、2件目の配達時間を遅らせてもらう対応もあります。
その場合は、2件目のお客様に電話を入れて了承してもらったのち、2件目のお店に電話をかけて調理を遅らせてもらう連絡をします。
ハチワレ複雑なので、ハチワレはこれまでやったことないですね。
予防方法：遅れやすいお店を把握し、2件目のオファー受けを控える
20分以上準備が遅れるお店はそれほどないので、配達エリアにある場合は事前に把握しておくことをおすすめします。
そして、遅れやすいお店のオファーを受けた際は、二件目のオファーを受けずに様子をみましょう。
ハチワレ休日昼間のマクドナルドに注意です。
慣れないうちは、二件持ちせずに一つずつ配達をこなしていくのがおすすめです。
「二件持ち」とは
出前館の配達で、二件のオファーを受けること。パターンは二種類ある。
① PPDD（ピック・ピック・ドロップ・ドロップ）
お店でのピックアップを2件分したのち、2件分の配達をおこなうこと。配達バッグには、別の店の商品が2つ入ることになる。
②PDPD（ピック・ドロップ・ピック・ドロップ）
お店でピックアップしてお客様に配達。その後、違うお店でピックアップしてまたお客様に配達すること。配達バッグに2件分の商品が入ることはない。
どちらになるかはお店/届け先の住所や配達時間で変わる。
② 間違って配達完了
アプリの操作ミスによって、まだ配達が終わっていないのに配達完了をしてしまうと、届け先の住所がわからなくなります。
慌てている時に起こりがちなミスです。
ハチワレ大雨の時に一度やってしまったことがあります。
解決方法：拠点に連絡
拠点に電話して、アプリ操作をミスした旨を伝えましょう。
配達番号の確認があったのち、届け先の住所や詳細を教えてもらえます。
ハチワレアプリの画面を見ながら通話できるようにしておくのがベスト。
そして、お届け時にはアプリ操作ミスがあったことをお客様に伝え、謝りましょう。
予防方法：アプリ操作に気をつける
これは気をつけるしかないです。
拠点は電話がつながりにくくなる時間帯もあるため、配達が遅れる原因になります。
ハチワレ慣れてきても操作を慎重に！
③ ピンずれ
届け先の住所が正しく表示されないことを「ピンずれ」と呼びます。
マップ上の「ピン」が実際の位置からずれているからです。
解決方法①：Googleマップで住所を検索
出前館アプリでピンずれが起こるのは、住所がうまく登録されていない場合が多いです。
たとえば、正しい住所「××町1丁目-10-15」が、誤って「××町1丁目1-10-15」と入力されているケース。
ハチワレこの場合、「××町1丁目-1」あたりにピンが立ちます。
その場合は、Googleマップで「××町1丁目-10-15」を検索して、正しい住所を把握しましょう。
解決方法②：お客様に連絡
それでも正しい住所が分からない場合は、アプリからお客様に電話をかけて、連絡して正しい住所を伺いましょう。
お客様が電話に出ない場合は、拠点に連絡を入れて指示を仰いでください。
④ 届け先がわからない
実際の住所に到着したけれど、建物の入り口の場所が複雑だったり、地図からでは判別できなかったりして、届け先がわからない時があります。
解決方法：お客様に連絡
アプリからお客様に連絡をして、詳細を伺いましょう。
お客様が電話に出ない場合は、拠点に連絡して指示を仰いでください。
⑤ 商品破損
フードデリバリーでいちばん起こりやすいトラブルです。
配達をこなすとどうしても起こってしまうため、対処方法をしっかりと考えておいてください。
ハチワレ商品の梱包がゆるめのお店があって、完全には防ぎきれないんですよね…。
出前館の場合は、破損させてしまった商品の代金が配達報酬から差し引かれるので、慎重に運ぶことを心がけてください。
解決方法：拠点に連絡
商品が破損していることに気づいた場合、拠点に連絡して指示を仰ぎましょう。
予防方法①：破損しやすい商品を把握する
破損しやすい商品を把握して、慎重に運びましょう
- 寿司
- 汁物、ドリンク
- 温泉卵が載ったもの
予防方法②：緩衝材を入れる
配達バッグは大きいので、商品を入れても隙間ができます。隙間を埋めるための緩衝材を使うと商品破損を防げます。
⑥ 置き配の対応
出前館では、置き配時、とくに指定がなければ、以下の流れで置き配することが原則となっています。
- インターフォンを押して、お客様とコンタクトを取り、置き配場所を確認する
- インターフォンに出ない時は、アプリからお客様に電話をかけ、置き配場所を確認する
ただし、お客様が完全非対応したい場合は、インターフォンにも電話にも出てもらえない場合があります。
解決方法①：拠点に連絡
臨機応変に対応しつつ、困った場合は、拠点に連絡して指示を仰ぎましょう。
⑦ 商品が注文内容と違う
受け渡しの際、届けた商品が注文と異なることを指摘される場合があります。
解決方法：拠点に連絡
お客様にしっかりと謝ったのち、拠点に連絡をして、指示を仰ぎましょう。
予防方法：お店で商品内容を確認
出前館では、商品内容が間違っていた場合、配達員の責任となり、商品破損時と同じく、配達報酬から商品代金が差し引かれます。
受け取り時に注文内容をアプリで確認し、間違いがないかを確認してください。
⑧ 領収書を求められた
お客様から領収書を求められることがあります。
解決方法：メールで送られてくると伝える
出前館では、配達員が領収書を発行することはありません。
出前館からメールで送られてくる旨をお客様に伝えましょう。
⑨ 商品の渡し忘れ
注文商品が複数個口に分かれていた場合、渡し忘れをしてしまう恐れがあります。
ハチワレとくに温かいものと冷たいものを分けて運んだ際は渡し忘れに注意！
解決方法：拠点に連絡
配達直後に気がついた場合は、すぐに戻って残りの商品を渡しましょう。
時間が経った後に気がついた場合は、気づいた時点ですぐに拠点に連絡を入れて指示を仰いでください。
予防方法：渡し忘れがないか確認する
配達完了後、バッグ内に商品が残ってないかをチェックする習慣をつけておくと防ぐことができます。
⑩ 交通事故
起こった場合は冷静に対処しましょう。
解決方法①：110番に電話
まずは110番に電話して警察に通報しましょう。
解決方法②：怪我人がいた場合は119番に電話
怪我人がいた場合は、119番に電話して救急車を呼びましょう。
解決方法③：拠点に連絡
事故の対処をしたのちに、拠点に連絡をして指示を仰ぎましょう。
当たり前ですが、まずは警察と救急車が先決です。
ハチワレ安全運転を常に心がけましょう！！
まとめ
以上、出前館の配達でよく起こるトラブル10選と解決方法でした。
- 商品の準備遅れ
- 間違って配達完了
- ピンずれ
- 届け先がわからない
- 商品破損
- 置き配の対応
- 商品が注文内容と違う
- 領収書を求められた
- 商品の渡し忘れ
- 交通事故
トラブルが起こった場合は、拠点に連絡をするケースが多いです。
そのため、拠点の電話番号を登録しておくことをおすすめします。
エリアを跨いで配達した場合は、商品をピックアップしたお店のエリア拠点に電話をすれば間違いありません。
ハチワレ別エリアの拠点に連絡しても、トラブル対処はしてもらえると言われていますね。
それではみなさま、安全運転でがんばりましょう。
出前館の教科書
こちらの記事では、出前館の始め方や稼ぐコツまで、一連の流れを紹介しています。
配達を始める前にご覧いただくと不安や疑問が解消されます。
