こんにちは、フードデリバリー歴3年のハチワレです。
今回はこんな質問にお答えします。
デリバリー始めたばかりの人初めての配達が不安です。配達中によく起こるトラブルと解決方法を教えてください。
フードデリバリーの配達をしていると、どうしても何かしらのトラブルが発生します。
焦ってしまいますが、あらかじめどんなトラブルがあるのかを知っておくと心配が解消されます。
この記事では、Uber Eats の配達でよくあるトラブルを挙げ、その解決方法と予防方法を紹介します。
ハチワレ出発前にざっと目を通しておくのをおすすめします！
それでは、配達の時系列順に紹介します。
① 商品の準備遅れ
お店が忙しい時、商品の準備が大幅に遅れて待たされることがあります。
配達が遅くなる場合、お客様からクレームを受ける可能性があります。
たとえば休日の昼間のマクドナルドは、新商品が発売されたばかりだと、かなり待たされます。
ハチワレ月見バーガーに注意。
解決方法①：配達をキャンセル
Uber Eats ではアプリから配達をキャンセルすることができます。
長い時間待たされそうな様子ならキャンセルして、他のオファーを待つことをおすすめします。
ハチワレハチワレは10分以上待たされるのがわかった場合、キャンセルしてます。
解決方法②：受け取った時にメッセージ送信
商品を受け取るのに時間がかかった場合、出発前にお客様にメッセージを送っておくのがおすすめです。
心象も良くなり、低評価やトラブルを避けられます。
文面は「遅くなって申し訳ありません。ただいま商品を受け取りましたので今からお伺いします」という感じでOK。
ハチワレチャットでメッセージを送ることができます。
② ピンずれ
届け先の住所が正しく表示されないことを「ピンずれ」と呼びます。
アプリ不具合、もしくは注文者が住所を正しく入力できていないことが原因です。
解決方法：Google Maps で検索
アプリの地図上の表示で、上部のボックスには届け先の住所が表示されます。
ボックス内の表示がおかしい場合はピンずれの可能性が高いです。
ハチワレ「〒」マークしか表示されていなかったり、住所が途中までしか表示されていない場合はピンずれの可能性が高いです。
届け先の住所を文字で確認し、Google Maps で検索しましょう。
③ 届け先がわからない
実際の住所に到着したけれど、届け先がわからないことがあります。
建物の入り口の場所が複雑だったり、地図からでは建物が判別できない場合です。
解決方法：注文者に連絡
アプリ内で注文者にチャットもしくは電話ができるので、注文者に確認しましょう。
ハチワレハチワレは最初にチャット、返信がない場合は電話をかけることにしています。
マンション/アパートの場合、建物名、建物の色を聞くのがおすすめ。
一軒家の場合は、表札名、建物の色を聞きます。
④ 注文者と連絡がつかない
建物がわからない等の理由で連絡してもお客様から返答がない場合、またオートロックのインターフォンを押しても反応がない場合は、待ちぼうけをくらってしまいます。
解決方法：10分待つ
注文者にチャットもしくは電話をかけた時に自動的にカウントが開始されます。
カウントが10分を過ぎるまで待ちましょう。
ハチワレ待っている10分間のあいだ、数回は注文者との連絡を試みてください。
10分間のカウントが終了したら、商品を渡していなくても配達を完了できます。
フードロスを避けるために、商品は食べてしまっても問題ありません。
ハチワレこのケースは非常に少ないです。今まで5000以上回配達したうち、1度しかありません。
⑤ 商品の破損
一番起きやすいトラブルです。汁物をこぼしたり。
配達パートナーのミスとされやすいですが、どれだけ慎重に運んだとしても、お店側の梱包がゆるいと発生する可能性があります。
対応方法をあらかじめ確認しておくことをおすすめします。
解決方法：サポートに連絡
商品の破損具合をみて、お客様に渡せるレベルかどうかを確認してください。
少々の破損ならば受け取ってもらえることもあります。
ハチワレその時はお客様にしっかり謝りましょう。
破損が大きく、お客様に渡せないレベルの時は、サポートにチャットで連絡してください。
サポートの方が指示をくれます。
予防方法①：緩衝材
配達バッグは大きいので、商品を入れても隙間ができます。
隙間を埋めるための緩衝材を使うと商品破損を防げます。
予防方法②：注意すべき商品
また、配達を注意する商品を把握しておきましょう。
これらは特に慎重に運んでください。
- 寿司
- 汁物、ドリンク
- 温泉卵が載ったもの
⑥ 商品の渡し忘れ
意外とやりがちなミスです。
配達パートナーはバッグ内を仕切って、暖かいものと冷たいものを分けて運びます。
そのため、仕切った片方の荷物の渡し忘れをやりがちです。
ハチワレ忙しい時にはとくに起こりやすいです。
解決方法：サポートに連絡
配達直後に気づいた時は、すぐに戻って残りの商品を渡してください。
時間が経ってから渡し忘れの商品を見つけたら、すぐにサポートにチャットで報告しましょう。
予防方法：渡し忘れがないか確認
配達完了後、配達バッグ内を商品が残っていないかをチェックする習慣づけておくと防げます。
⑦ 商品内容の間違い
受け渡しの際、届けた商品が注文とことなることを指摘される場合があります。
また、後からお客様から「商品が注文内容と違う」と電話がかかってくることがあります。
解決方法：サポートに連絡
注文内容と異なる、とお客様に指摘された場合は指示を仰ぐと伝えて、その場を一旦離れます。
ハチワレサポートとのやりとりは主にチャットです。お客様を待たせることになるので「あらためて連絡します」と伝え、その場を離れることにしています。
そしてチャットでサポートに連絡して、指示を仰ぎましょう。
後から電話で商品が異なると言われた場合は、電話があったことをサポートに報告してください。
予防方法：お店で商品内容を確認
商品の内容違いは、おもにお店側の責任です。
ですが、配達パートナーからチェックすると防ぐことができる場合があります。
商品受け取り時に、アプリから商品内容を確認できます。受け取る商品と照らし合わせましょう。
- 商品の個数
- 飲み物がついているかどうか
外側からわかる範囲で確認するのをおすすめします。
⑧ 領収書を求められた
お客様から領収書を求められることがあります。
解決方法：メールで送られてくると伝える
配達パートナーが領収書を用意することはありません。
領収書はUber Eats からメールで送られることになっていて、アプリからの発行も可能なので、その旨を伝えましょう。
配達パートナーが領収書を書くと多重発行になる恐れがあります。
求められても断りましょう。
現金払いの場合でも、配達パートナーが領収書を発行することはありません。
⑨ 交通事故
もしも起こってしまった時は冷静に対処してください。
ハチワレまだ経験はないです。
解決方法①：110番に電話
まずは110万に電話して警察に通報です。
解決方法②：怪我人がいた場合は119番に電話
怪我人がいたら救急車も呼びましょう。119番に電話してください。
解決方法③：サポートに連絡
事故の対処をしたのちに、サポートに連絡して指示を仰ぎましょう。
ハチワレまずは警察と救急車が先です！
まとめ
以上、よくあるトラブル9選でした。
- 商品の準備遅れ
- ピンずれ
- 届け先がわからない
- 注文者と連絡がつかない
- 商品の破損
- 商品の渡し忘れ
- 商品内容の間違い
- 領収書を求められる
- 交通事故
実際に配達を始めると気を付けることがいろいろわかってきます。
まずはこの9つを頭に入れておけば完ぺきです。
Uber Eats の教科書
こちらの記事では、Uber Eats で配達するコツをまとめています。
実際に配達するうえで得たノウハウを体系的にまとめたので、あわせてご覧ください。
